United, é tempo de voar, para não dançar

Empresa-Cidadã / 25 Abril 2017

Em junho de 2013, uma das maiores empresas aéreas de transporte de passageiros e cargas do mundo, a United Airlines (UA), não ofereceu papel higiênico em um voo de São Francisco para Londres, com tempo estimado de dez horas. Tripulantes e passageiros improvisaram “genéricos” de papel higiênico, como guardanapos e folhetos promocionais da empresa, para fazer frente à situação. Pela falha, a empresa pediu desculpas.

 

Neste ano, no domingo 26 de março, a mesma empresa foi novamente objeto de críticas, ao impedir os embarques de duas adolescentes, por vestirem calças legging na ocasião. Porta voz da empresa tentou justificar a medida, alegando que a indumentária seria inadequada para viajantes com passes especiais. Elas e o acompanhante perderam o voo, e ainda que não tenham apresentado queixa, a passageira Shannon Watts testemunhou a conversa e desencadeou a polêmica através de redes sociais, referindo-se à política da empresa como incorretamente aplicada a mulheres e meninas.

 

Os passes especiais da United Airlines são, com maior frequência, utilizados por empregados da empresa, seus familiares ou amigos. Mais tarde, a United distribuiu um comunicado com os dizeres “Às nossas clientes: suas calças legging são bem-vindas!”

 

UA em alguns números

Faturamento em 2010 de US$ 23.3 bilhões; lucro em 2010 de US$ 253 milhões; valor de mercado em 2017: US$ 22,5 bilhões; frota em 2017 de 709 aviões; destinos: 377, em 2010; hubs principais: 10, em 2010; passageiros transportados em 2010: 145,5 milhões; presença em 62 países, em 2010; empregados: 86.200, em 2010; e principais concorrentes: American Airlines e Delta Air Lines.

 

Soluções inovadoras de segurança e conforto

Criada em 1928, a United Airlines é conhecida também por desenvolver soluções de segurança de voo e conforto, como a introdução de um novo tipo de tripulante, a aeromoça. Algumas entre outras contribuições da UA à aviação civil foram o controle da formação de gelo nas asas dos aviões, controle de rotações das hélices, uso de raios de luz direcionais para auxílio da navegação, desenvolvimento da gravação de voo e analisadores barográficos, precursores das atuais caixas-pretas. Em cooperação com a Douglas, desenvolveu uma aeronave que levaria a indústria aeronáutica a um patamar superior de segurança, o quadrimotor Douglas DC-4. Outras inovações introduzidas pela UA foram o sistema de aterrissagem por instrumentos (ILS) e radares de vigilância.

 

Os atentados do 11 de setembro de 2001 atingiram também a UA. Quando as perdas da empresa chegaram a US$ 3.8 bilhões (2002), a United Airlines, responsável por 20% do mercado aéreo norte-americano, decretou concordata junto aos credores.

 

No dia 1º de fevereiro de 2006, a UA saiu da concordata, apresentando lucro no ano seguinte. Em maio de 2010, a UA anunciou uma fusão com a Continental Airlines, criando assim a maior empresa aérea do mundo, se considerada a relação entre o número de passageiros e milhas percorridas.

 

Gigante tem pés de barro: perdas futuras?

Recentemente, em abril, a United Airlines perdeu o equivalente a mais de US$ 600 milhões, segundo The Wall Street Journal, após a rápida difusão de filmagens realizadas por passageiros da agressão cometida por seguranças da empresa contra um médico chinês, que se recusou a desembarcar de um voo da empresa de Chicago para Louisville, em decorrência da política de overbooking praticada pela United Airlines. Passageiros receberam a proposta financeira da empresa, em troca da liberação de lugares, para acomodar quatro empregados, portadores de passes especiais.

 

Como não houvesse interessados na proposta, ela “sorteou” os assentos que deveriam ser desocupados. Um deles, era o ocupado pelo médico chinês David Dao, de 69 anos, que se recusou a abandonar a aeronave, alegando sua impossibilidade, em razão de compromissos profissionais assumidos. David Dao foi então agredido covardemente por seguranças da UA.

 

Antes do fato, a United Airlines estava avaliada em US$ 22,5 bilhões. No dia seguinte, o valor de suas ações caiu 3%, chegando ao final do pregão com queda de 1,13%.

 

O CEO da United Airlines, Oscar Muñoz, reagiu, a princípio, acusando o passageiro agredido de ser “indisciplinado e beligerante”. Só quando se deu conta dos estragos na imagem e no valor da United Continental Holding (controladora da corporação), de uma petição pedindo a sua demissão e de apelos de boicote por parte dos usuários é que o executivo apresentou o pedido de desculpas à vítima e anunciou mudanças na política de overbooking (venda de assentos na aeronave em número superior aos disponíveis) a serem divulgadas em 30 de abril. Anualmente, nos EUA, cerca de 46 mil passageiros são retirados de voos, em decorrência de overbooking.

 

Será bom para a United Airlines e para Oscar Muñoz que as novidades sejam convincentes pois, quando pisa nos pés de um cliente, nem mesmo um gigante como a United Airlines é capaz de resistir aos seus próprios pés de barro.