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Setor de telecomunicações lidera queixas de consumidores

Nos Procons, percentual reclamação contra setor atingiu 29%; em site do governo, número chefa a 40%.

Conjuntura / 15 Março 2019 - 15:27

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As empresas de telecomunicações voltaram a liderar, em 2018, o ranking das companhias cujos serviços mais provocaram reclamações de consumidores. Segundo dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, 40% das 609.644 mil reclamações registradas no site www.consumidor.gov.br são queixas contra o setor. Já nos Procons, o percentual de contestação contra o segmento atingiu 29%.

No site administrado pela Senacon, entre os que mais recebem reclamações estão bancos e financeiras (22%); empresas de gestão de bancos de dados e cadastros de consumidores (10%); comércio eletrônico (8,5%); transporte aéreo (4,7%); fabricantes de eletroeletrônicos, produtos de telefonia e de informática (2,5%); empresas de intermediação de serviços (1,8%) e companhias de energia elétrica, gás, água e esgoto (1,3%).

Entre junho de 2014, quando o site do consumidor foi lançado, e dezembro de 2018, foram registradas mais de 1,5 milhão de reclamações. No mesmo período, mais de 1,1 milhão de usuários e 478 empresas se cadastraram no site. Em média, 81% das queixas apresentadas foram resolvidas – considerando apenas as operadoras de telecomunicações, este percentual sobe para 90%. No geral, o prazo médio para as companhias responderem aos consumidores insatisfeitos é de 6,5 dias.

No geral, os problemas mais comuns envolvem consulta, coleta e repasse de dados pessoais ou financeiros sem autorização dos consumidores; cobrança indevida, incluindo a cobrança por serviços e produtos não adquiridos ou não informados previamente; demora na entrega de produtos; cálculo de juros sobre saldos devedores; dificuldade para receber a devolução de valores, dentre outros.

Segundo o secretário Nacional do Consumidor, Luciano Timm, o setor de telecomunicações ocupa o topo do ranking de reclamações desde a criação do site, em 2014. Segundo Timm, a plataforma, pública e gratuita, vem se tornando conhecida pouco a pouco, atraindo cada vez mais consumidores que optam pela praticidade de usar um computador com acesso à rede mundial de computadores para registrar suas queixas sem precisar sair de casa ou do trabalho para ir pessoalmente a um Procon. Só entre 2017 e 2018, o número de reclamações registradas na plataforma aumentou cerca de 30% - ao passo que o percentual de resolução de conflitos se manteve estável.

O principal objetivo do site, segundo Timm, é proporcionar um canal de mediação de conflitos entre consumidores insatisfeitos e fornecedores de bens e serviços com o propósito de conseguir que as reclamações cheguem aos tribunais de Justiça. “Vale a pena investir em soluções por outras vias que não a judicial”, disse.

De acordo com o secretário, a Senacon procura elaborar políticas públicas a partir dos dados recolhidos dos Procons de todo o país e da plataforma consumidor.gov.br. Em resposta a algumas das queixas mais comuns no ano passado, a secretaria deve enfatizar, neste ano, o estímulo à regulação do marketing por telefone e do crédito consignado, além da atualização da Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

 

Estudo mostra que empresas patinam ao tentar atender às expectativas do cliente

Levantamento organizado pela Zendesk apontou o comportamento e preferências do consumidor digital e revelou dificuldades para empresas de diferentes tamanhos, segmentos e localidades atenderem às crescentes expectativas do cliente. O estudo é resultado de uma pesquisa global, baseada em entrevistas e banco de dados de mais de 45 mil empresas clientes da Zendesk.

De acordo com o estudo, ao mesmo tempo em que bons serviços de atendimento se sobrepõe à conveniência e à reputação das empresas, quando as pessoas consideram com qual companhia irão fazer negócio, há um movimento global de queda na satisfação dos consumidores. Ao longo dos últimos cinco anos, a satisfação dos clientes caiu 2,2 pontos percentuais, de 94,6% em 2013, para 92,5% em 2018. Só no último ano, a queda foi de quase um ponto.

Já as empresas brasileiras lideram o ranking em engajamento proativo - 85% dos agentes declararam fazer este tipo de abordagem, seguidos de Reino Unido e EUA, ambos com 68%. Ações proativas são vistas com bons olhos pelos brasileiros: 73% dos entrevistados concordam em receber informações sobre as suas compras e 60% também disseram que aceitam receber alertas sobre possíveis problemas.

Entre os países pesquisados, cerca de 2/3 dos consumidores acham que não sabiam ou que não interagiram com softwares de respostas automáticas nos últimos seis meses, o que indica um baixo conhecimento sobre as tecnologias de inteligência artificial no atendimento ao cliente. Os brasileiros, entretanto, são uma exceção - quase 60% dos consumidores afirmaram que interagiram com os bots recentemente.

As expectativas dos clientes continuam aumentando. Quase metade dos clientes entrevistados (46%) afirmaram ter expectativas maiores do que as que tinham há um ano. "Nós estamos vendo um aumento na distância entre o que os clientes esperam e o que as empresas podem entregar", disse Jeff Titterton, CMO da Zendesk. "Seja você uma instituição financeira de mais de cem anos, ou uma startup de serviços em plena ascensão, os seus clientes estão a comparando com a melhor experiência que eles já tiveram na vida".

De acordo com o Zendesk Customer Experience Trends 2019, empresas do segmento de viagens, serviços financeiros e a indústrias do varejo, geralmente, lideram entre os setor mais inovadores. Empresas como Amazon, Uber e Airbnb foram construídas inteiramente em um novo modelo de de experiência do cliente, o que elevou os patamares para todas as outras companhias. Esses modelos de negócio se destacam pela sua habilidade de simplificar a experiência de compra, pela comunicação direta com o consumidor, por meio de ferramentas digitais, e pelo uso poderoso da análise de dados para melhorar suas operações.

Apesar de toda a tecnologia, a maioria dos clientes brasileiros resolvem os seus problemas pelo telefone (78%), seguido pelo e-mail (53%) e o chat (51%). Estas preferências estão diretamente ligadas à faixa etária dos entrevistados - 95% dos que declararam utilizar o serviço de call center são considerados baby boomers; o e-mail, é o meio favorito das gerações Z (58%) e X (57%). Já o chat é mais utilizado entre os Millennials (61%).

Para a maioria dos brasileiros, um bom serviço de atendimento ao cliente tem as seguintes características: é capaz de resolver os problemas rapidamente (58%), o agente de suporte sabe como resolver o problema (46%) e ter um serviço disponível 24/7, em tempo real (40%). De acordo com o estudo, 56% dos entrevistados esperam que as empresas tenham o seu histórico de solicitações salvo e 53% disseram que gostariam que os agentes tivessem acesso aos pedidos mais recentes.

Para aquelas empresas que continuam com dificuldade de entregar a experiência que seus clientes esperam, o estudo feito pela Zendesk identifica áreas específicas em que negócios de todos os tamanhos e segmentos poderiam atuar para reduzir a lacuna que existe entre o que os clientes realmente querem, e o que eles recebem.

 

Com informações da Agência Brasil

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