ANS divulga Relatório do Atendimento das Ouvidorias das operadoras

SEG NOTÍCIAS - 13.09: Em 2018, 99,9% dos beneficiários puderam contar com o atendimento de ouvidorias.

Seguros / 17:32 - 13 de set de 2019

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A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio de sua Ouvidoria, divulga o Relatório do Atendimento das Ouvidorias - REA 2019 (ano base 2018). O documento é resultado da compilação e análise dos dados enviados pelas ouvidorias das operadoras de planos de saúde sobre os atendimentos realizados em 2018, apresentando os principais temas demandados, os prazos de resposta na finalização das manifestações e o status das recomendações feitas às operadoras no ano anterior.

Do total de operadoras em atividade no país em 2018, 96,4% possuíam unidades de ouvidoria cadastradas, totalizando 1.175 operadoras cumpridoras da Resolução Normativa - RN nº 323/2013, pela qual a Agência determinou às operadoras a criação de estruturas de ouvidoria e o envio do REA-Ouvidorias. Juntas, essas operadoras reuniam em 2018 99,9% do total de beneficiários de planos de assistência médica e/ou exclusivamente odontológica, que tiveram garantido o direito de acionar a ouvidoria de sua operadora para manifestar-se sobre o serviço prestado.

Foram recepcionados pela Ouvidoria da ANS 1.050 relatórios de ouvidorias, sendo considerados para análise 987 (63 apresentaram dados inconsistentes). Desse total, 644 ouvidorias relataram o recebimento de, pelo menos, uma manifestação típica de ouvidoria. Juntas, elas contabilizaram 425.080 manifestações de seus 66,9 milhões de beneficiários, resultando em uma Taxa de Demandas de Ouvidoria (TDO) geral igual a 6,3 - o que significa que esse conjunto de ouvidorias recebeu 6,3 demandas para cada grupo de 1.000 beneficiários.

Também é papel das ouvidorias das operadoras, de acordo com a RN nº 395/2016, atender demandas de reanálise assistencial, que são feitas por beneficiários após uma negativa de cobertura por parte da operadora. Desta forma, 32,4% das ouvidorias relataram ter recebido esse tipo de requerimento. Seguradoras (77,8%) e Cooperativas Médicas (66,9%) são as modalidades com maior percentual de reanálises assistenciais.

Dos 987 relatórios considerados foi registrado o recebimento de 425.080 manifestações de beneficiários junto às ouvidorias das operadoras em 2018. Estas se concentram em reclamação (58,8%) e consulta (34,4%). Apenas 7,1% são denúncias, elogios ou sugestões. Em comparação com o exercício anterior (2017), de modo geral, o total de manifestações diminuiu 17,8%, enquanto o número de reclamações aumentou 13,4%.

Os temas mais frequentes das manifestações recebidas pelas ouvidorias das operadoras foram: financeiro (24,4%), rede prestadora (21,2%), SAC (19,6%), administrativo (18%) e cobertura assistencial (16,9%).

A análise das reclamações recebidas pelas ouvidorias em 2018 demonstrou que 29,2% referem-se a temas financeiros, 26,1% a rede prestadora, 21% a administrativo, 16,7% a cobertura assistencial e 7% a SAC. Medicina de Grupo, Cooperativa Médica e Administradora de Benefícios são as modalidades de empresas mais reclamadas.

Os reclamantes mais frequentes possuem contrato do tipo coletivo empresarial (42,8%), seguidos pelos que possuem contrato individual/familiar (28,3%) e coletivo por adesão (21,6%).

A RN nº 323/2013 da ANS fixou o prazo de resposta conclusiva da ouvidoria da operadora ao demandante como não superior a sete dias úteis, sendo admitida a pactuação de prazo maior, não superior a 30 dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados. Nesse sentido, de acordo com o relatado pelas ouvidorias das operadoras, em 2018, 91,3% das unidades concluíram suas demandas dentro do prazo de até sete dias úteis estabelecido no normativo, e 7,9% relataram a conclusão de suas demandas dentro do prazo pactuado.

A partir das manifestações recebidas e do contato direto com os usuários dos serviços prestados pelas operadoras, as ouvidorias podem propor medidas para aprimorar o processo de trabalho das empresas e corrigir possíveis falhas. Entre as recomendações de melhorias feitas pelas ouvidorias e apontadas nos relatórios enviados à ANS, destacam-se: dar maior publicidade aos canais da ouvidoria; incentivar os beneficiários a se manifestarem; promover maior interação com o SAC; e investir na comunicação entre beneficiários, rede credenciada e operadora.

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DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL

Inscrições prorrogadas para prêmio Iess - O Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (Iess) acaba de prorrogar as inscrições para o IX Prêmio Iess de Produção Científica em Saúde Suplementar até 15 de outubro de 2019. As inscrições são gratuitas e podem ser feitas pelo site www.iess.org.br/premio.

A mais importante premiação de trabalhos acadêmicos em saúde suplementar irá conceder R$ 45 mil em prêmios para os seis melhores trabalhos de pós-graduação (especialização, MBA, mestrado ou doutorado) inscritos nas categorias Economia; Direito; e, Promoção de Saúde e Qualidade de Vida e Gestão em Saúde.

Até hoje, entre as centenas de inscritos, o Prêmio Iess laureou 45 trabalhos que ajudaram a pautar mudanças importantes no setor, influenciando tanto a tomada de decisão e a formulação de políticas da ANS quanto a formatação de programas de Operadoras de Planos de Saúde (OPS) ou mesmo a prática de profissionais da área.

Além do prêmio propriamente dito, a cerimônia de entrega também contará com espaço de exibição de pôsteres de trabalhos que não precisam, necessariamente, estarem ligados a um curso de Pós-graduação, podendo ser de graduação ou mesmo realizado por empresas e outras instituições.

Os trabalhos concorrentes devem estar na língua portuguesa; o trabalho deve ter sido aprovado pela instituição de ensino entre 1º de janeiro de 2017 a 31 de agosto de 2019; também podem participar trabalhos ainda não aprovados, desde que a data prevista para defesa seja até 31 de dezembro deste ano; trabalhos já premiados por outros concursos ou prêmios até a data da inscrição não poderão participar; e só é permitido um trabalho por autor.

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Inteligência artificial A inteligência artificial já é usada no combate e identificação da lavagem de dinheiro por meio de mecanismos e dispositivos tecnológicos que buscam simular o raciocínio humano. Esse foi o tema de um dos painéis do 13º Seminário de Controles Internos parte da programação da Conseguro 2019.

O coordenador-geral da Gestão da Informação da Unidade de Inteligência Financeira (UIF), Clesito Fechine, um dos integrantes do painel, o uso da inteligência artificial abre uma infinidade de possibilidades para aperfeiçoar a prevenção à lavagem de dinheiro e combate ao financiamento do terrorismo (PLD/FT).

"Quem não estiver usando essa tecnologia vai ficar para trás", avalia.

Com a adoção do método, segundo Fechine, a UIF conseguiu nos últimos anos um aumento de 140% na comunicação de suspeitas desta fraude. "Isso foi o principal motivador para buscarmos o uso da tecnologia", disse. "Hoje, utilizando o processamento de dados e gerando variáveis, podemos identificar com mais eficiência a possibilidade de crimes dessa espécie", disse.

O coordenador da área de Análise de Práticas de Mercado (Coapm) da Superintendência de Seguros Privados (Susep), Gustavo Dias, foi enfático em relação ao uso da inteligência artificial no combate à lavagem de dinheiro: "As empresas têm apenas o hoje, o agora para experimentar a tecnologia e corrigir o que é necessário ", defende.

Gustavo Dias ressaltou que a Susep passou por mudanças profundas, inclusive na área de Tecnologia da Informação, que "saiu da área da administração e agora é ligada diretamente à superintendência". Para ele, quando se passa a ter um sistema que identifica padrões suspeitos, ele próprio consegue fazer uma análise de dados de forma mais eficiente.

As criptomoedas, ativos virtuais protegidos por criptografia, foram tema da palestra da procuradora federal da Comissão de Valores Mobiliários (CVM), Ilene Najjarian, também participante do debate. Ela foi categórica ao afirmar que "os criptoativos chegaram para ficar" e que este é um desafio a mais no combate à lavagem de dinheiro. A tendência, segundo ela, é que as seguradoras passem a produzir suas criptos e que também se preparem para a tokenização.

"A cripto vai chegar ao setor de seguros, talvez mais rápido do que imaginam", disse.

Detectar uma operação com indícios de lavagem de dinheiro não é uma tarefa simples, mas para o superintendente da Porto Seguro Rafael Kozma, debatedor da mesa, o uso da Inteligência Artificial trouxe uma nova dinâmica no processo de PLD. "O crime evoluiu e se a gente continuar com regras estáticas, vamos nos perder no tempo", concluiu.

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Seminário Regional de Seguros O delegado regional do Sincor-RS no Vale do Rio Pardo, Rogério Pereira e o subdelegado Marco Antônio de Oliveira Silva preparam com muita dedicação a nona edição do Seminário Regional de Seguros, uma iniciativa vitoriosa do Sindicato.

O evento será no dia 26 de setembro (quinta-feira) no Hotel Aquarius (Av. João Pessoa, 144), em Santa Cruz do Sul, das 13h30 às 18 horas.

Ao final, será oferecido um coquetel de confraternização.

O seminário tem dois blocos: no primeiro, uma conversa com representantes das seguradoras que atuam na região e depois uma palestra de nosso conhecido parceiro Charles Poltronieri com o tema "Seguros: Humanização na era da tecnologia".

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Dispositivos digitais abrem novas possibilidades na saúde

Durante 16 meses, um sistema vai monitorar a quantidade de oxigênio ministrada a pacientes de enfisema pulmonar. Com a inserção dos sensores, os dados sobre o volume de oxigênio serão transmitidos a uma base de dados. Profissionais de saúde poderão monitorar a situação dos pacientes, verificando se há falta ou superdosagem de gás. Para os pacientes em cuidado domiciliar, a tecnologia também vai informar a necessidade de troca dos cilindros de oxigênio.

Após o teste, os pesquisadores devem fazer uma avaliação da eficácia do sistema, das possibilidades de fabricação e da viabilidade econômica de um eventual lançamento do produto no mercado. Os pesquisadores cogitam também outras aplicações como o controle de outros gases ou fluidos. O projeto será conduzido pelo centro de pesquisa CESAR, com sede em Recife em parceria com a Startup Salvus e com financiamento do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (Bndes).

Este é um dos exemplos de iniciativas que surge no país com o emprego de tecnologias digitais que vêm sendo chamadas de Internet das Coisas (IoT, sigla em inglês). Assim como nos centros urbanos e no campo, a tecnologia vem provocando mudanças nas formas de prevenção e tratamento de doenças, bem como na promoção da segurança e qualidade de vida.

Segundo estudo do Bndes, as aplicações de IdC podem contribuir para responder a diversos desafios relacionados à área, da atenção básica à alta complexidade. No combate a doenças crônicas e infectocontagiosas, esses equipamentos podem ser empregados para o monitoramento remoto de pacientes, auxílio à identificação e controle de epidemias e diagnósticos descentralizados. Neste último exemplo, inovações viabilizam a realização de exames sem a necessidade de enviar amostras para laboratórios, permitindo maior agilidade em decisões do tratamento, especialmente em locais remotos. Na promoção da qualidade de vida, o relatório lista soluções já em implantação no mercado, como monitoramento do condicionamento por meio de aparelhos como pulseiras, relógios e lentes de contato. Para assistência a pessoas mais velhas, pequenos sensores podem alertar quem faz o monitoramento em caso de queda.

No que o texto chama de eficiência de gestão, projetos de IdC podem realizar manutenção preditiva, identificando o desenvolvimento de um equipamento e adiantando-se no encaminhamento de reparos ou de reposição de insumos com antecedência evitando descontinuidade. Com isso, é possível, por exemplo, uma gestão mais eficiente de medicamentos, diminuindo desperdícios.

Um sistema denominado "geladeira inteligente de vacinas" (vaccine smart fridge), de uma empresa nos EUA, possibilita o acompanhamento em tempo real da temperatura, o que contribui para evitar dano às doses. Além disso, com a tecnologia, o controle do estoque pode ser realizado em tempo real em qualquer lugar do mundo, facilitando a gestão das doses.

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SEGURO CIDADÃO

Inclusão e diversidade são fundamentais para a sobrevivência das empresas

É preciso acelerar as políticas de inclusão por gênero, raça ou orientação sexual, sob o risco de o processo de representatividade nas corporações colocar o próprio negócio em risco. Caso contrário, os programas de inovação, tradicionalmente a cargo de profissionais mais jovens, podem sofrer apagões e comprometer a sobrevivência das empresas nos próximos anos ou décadas. Esse foi o alerta feito no painel "Como (e por que) integrar a diversidade nos negócios" que ocorreu na 1ª Conferência de Sustentabilidade e Diversidade, na Conseguro, o congresso bianual do mercado de seguros, realizado pela Confederação Nacional das Seguradores (CNseg), em Brasília.

A consultora de inclusão financeira e apresentadora do podcast Finance Feminist, Alice Merry pediu engajamento das seguradoras no combate ao abuso econômico cometido contra mulheres por seus parceiros e assinalou que podem se inspirar nas ações já realizadas por bancos britânicos para reduzir vulnerabilidades das mulheres assediadas.

"Treinamento de pessoal, mudanças na forma de comunicação de sinistros e documentação alternativa para comprovar a identidade de vítimas de abusos, por exemplo, podem constar das cartilhas de seguradoras. No mercado londrino, bancos já aceitam o fechamento de contas conjuntas sem aprovação de parceiros agressores e cancelam apólices solicitadas pelas vítimas de relacionamentos abusivos", disse a especialista.

Vinicius Mercado, subscritor (avaliador de riscos) sênior da AIG, relatou ações da seguradora multinacional para proteger minorias mais expostas a riscos de ódio, como LGBT. Em parceria com a associação internacional LGBT, a seguradora criou uma cartilha para indicar locais nos quais mais correm riscos em viagens internacionais, mantendo um call center para atendê-los em casos de incidente. A seguradora, que também oferece uma cobertura adicional por práticas de ações indevidas nas empresas no âmbito do D&O, avalia as políticas de diversidades desses clientes e afere taxas diferenciadas, o que é um claro indicativo de que discriminação pode custar cada vez mais caro ao negócio.

"As empresas não podem ficar de fora e precisam ter um ambiente inclusivo. Isso é essencial. Não é só mais uma questão social, mas sobretudo econômica", advertiu Ana Paula de Almeida Santos, moderadora do painel. A vice-presidente da Comissão de Capital Humano, Administrativo e Sustentabilidade da SulAmerica Seguros, Patrícia Coimbra, defendeu que "quanto mais diverso é um grupo, mais soluções inovadoras são encontradas, algo que é comprovado cientificamente".

No evento foi lançado o 3º estudo "Mulheres no Mercado de Seguros no Brasil", que mostrou ações positivas do setor na redução das desigualdades. As mulheres são a maioria do quadro funcional no mercado segurador (55% no ano de 2018), ocupam cada vez mais cargos de chefia, mas a remuneração ainda é menor, na faixa de 71% e 72% do que recebem colegas homens.

O equilíbrio vem aumentando nos cargos gerenciais: no ano passado, 53,5% dos postos eram ocupados por homens e 46,5% por mulheres, enquanto no levantamento anterior, de 2012, elas ocupavam 41% das vagas de gerentes.

"Podemos comemorar a redução das desigualdades no período de seis anos, mas há um longo caminho a percorrer para mudar esse quadro. Principalmente nos cargos de executivos, onde a presença feminina ainda é mais rara", apontou a diretora de Ensino Técnico da Escola Nacional de Seguros (ENS), Maria Helena Monteiro.

Das empresas participantes da pesquisa da ENS, 44% informaram que mantêm programas de igualdade de gênero. O estudo envolveu 23 grupos seguradores, responsáveis por 80% de receita do mercado e está disponível no portal da instituição de ensino.

Ana Paula de Almeida Santos, diretora jurídica da Care Plus, lembrou que a inovação assume um caráter cada mais estratégico no mercado, assinalando que o comando desses projetos tradicionalmente envolve jovens. Ainda que a taxa de retenção no mercado tenha avançado entre o grupo de jovens talentos - de 2% para 8%, o compromisso com a diversidade é um gatilho e para mantê-la crescente nas empresas. "Estamos disputando cientistas de dados com Google, Uber e, se não se apostar seriamente em sustentabilidade, vamos perder esses talentos e colocar em risco nossos programas de inovação", afirmou.

A diretora-presidente da Caixa Seguradora, Gabriela Ortiz, contou um pouco de sua trajetória de ascensão na empresa. Ela trabalha em seguros há 22 anos - há três no comando da seguradora-, e diz não pensar na sua condição de mulher enquanto trabalha, mas a presença de grande um número de mulheres em algumas modalidades de seguros, como previdência, reforça os sinais de que a percepção feminina pode fazer a diferença.

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Longevidade - O Grupo Bradesco Seguros prorrogou até 20 de setembro o prazo para inscrição nos Prêmios Longevidade 2019, nas modalidades de Jornalismo, Histórias de Vida e Pesquisa.

Promovidos pelo Grupo desde 2011, os Prêmios Longevidade estimulam a reflexão sobre o processo de transformação da estrutura etária da população brasileira e são reconhecidos como uma das mais destacadas iniciativas voltadas à difusão e discussão do tema em âmbito nacional.

"A adesão aos Prêmios Longevidade está cada vez maior e, por essa razão, decidimos prorrogar as inscrições, dando oportunidade àqueles que não conseguiram se inscrever até o dia 6", destaca Alexandre Nogueira, diretor do Grupo Bradesco Seguros.

Com a prorrogação do prazo, jornalistas de todo o Brasil podem inscrever matérias sobre longevidade publicadas até o dia 20 de setembro, ampliando, assim, as chances de participação de profissionais de imprensa nas cinco categorias que compõem o Prêmio de Jornalismo: "Jornal Impresso", "Revista Impressa", "TV", "Rádio" e "Web".

Já no Prêmio Histórias de Vida, dirigido ao público em geral, podem ser inscritos textos e/ou fotografias de autoria do participante. O importante é que os trabalhos remetam ao tema "Longevidade" e que o inscrito tenha mais de 18 anos.

Dissertações de mestrado ou teses de doutorado nas áreas de geriatria e gerontologia podem ser inscritas no Prêmio Pesquisa em Longevidade, desde que tenham sido aprovadas no período de 31 de agosto de 2009 a 30 de agosto de 2019.

A cerimônia de premiação ocorrerá durante o XIV Fórum da Longevidade Bradesco Seguros, que reunirá especialistas e convidados nacionais e internacionais no dia 12 de novembro de 2019, em São Paulo.

Inscrições e regulamentos no portal www.vivaalongevidade.com.br/premios-longevidade.

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ENDOSSANDO

Nota da Fenacor - Na tarde da última quarta-feira, o presidente da Federação Nacional dos Corretores de Seguros Privados e de Resseguros, de Capitalização, de Previdência Privada, das Empresas Corretoras de Seguros e de Resseguros (Fenacor), Armando Vergilio, e os vice-presidentes da Robert Bittar e Alexandre Camillo - representando os sindicatos e toda a categoria - estiveram na Susep para tratar de vários assuntos, sendo o principal deles a Consulta Pública nº 08/19.

Na ocasião, foi protocolado documento, elaborado após consultas aos Sindicatos, contendo vários apontamentos e razões que se contrapõem aos termos da minuta e que justificam alterações na resolução que será editada sobre o tema.

Ao fim da consulta pública e após a análise do documento, a Susep irá realizar reunião técnica com a Fenacor para discutir o assunto antes da elaboração do texto final da resolução.

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Expo Ski Na última quarta-feira, a April Brasil Seguro Viagem participou da Expo Ski. Durante o evento voltado para a promoção de destinos e serviços de neve, a multinacional francesa apresentou seus diferenciais e benefícios em seguros viagem.

"Todos os tipos de viagens demandam a contratação de um seguro. No entanto, quando envolve a prática esportiva, como esqui ou snowboard, é necessário verificar se o produto é adequado e oferecerá cobertura em caso de acidentes. A April é muito procurada para essas viagens, já que oferece 100% de cobertura até U$ 100 mil para diferentes modalidades de esportes sem nenhum custo adicional", explica Claudia Brito, diretora comercial.

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